张闻菁
語境
金運烤餅店是一家傳統中餐街邊小店，每天24小時為當地社區和高校服務。附近的居民和大學生喜歡這裡的香脆派和其他傳統食物。進餐時，縉雲焗餅前門的隊伍很搶眼。
挑戰
縉雲烤餅店的食物很受歡迎。然而，用餐體驗被顧客抱怨。忙的時候總是出事。由於沿街幾家餐廳之間競爭激烈，店主想改善用餐體驗和 品牌他的商店。
我們如何才能吸引更多的客戶並為他們提供優質的服務？
研究
分析
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Research read-out
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Ideation & prioritization activity
缙云烤餅店
將服務設計工具應用於傳統的中國街頭食品店。
金運烤餅店是一家以傳統街頭小吃而聞名的商店。附近的居民和大學生都喜歡手工製作的縉雲烤餅，在前門的木桶形火爐裡看著烤餅很享受。與此同時，其心愛的顧客抱怨用餐體驗，而其店主則擔心為其店鋪打上品牌。
服務設計被應用於幫助這家傳統的街頭食品店。將店鋪視為一個系統，重新設計了室內設計、用餐體驗、管理和品牌。
客戶
金運烤餅店
期間
2個月
團隊
张闻菁
Role
研究
服務設計
用戶體驗
Result
2% sales increase and 10% customer satisfaction boost
01
理解
利益相關者
語境
利益相關者地圖
通過考慮業務中涉及的所有主要角色，店主和設計師清楚需要收集什麼樣的信息進行設計，並決定專注於管理和用戶體驗。
商業分析
Mapped out customer journey map and specialist journey map to visualize the end-to-end experience and to identify all touch-points. Delivered specialists tool requirements and training requirements based on that.
Post-pilot Analysis
02
堂食和外賣
JINYUN烤餅店提供堂食和外賣服務。大約 70% 的顧客是來外賣的，而 30%
Example of contact analysis
人 格面具
In-depth focus group with 3 specialists. Led empathy mapping activity with them.
Example of empathy map
5 Key Insights:
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Type of questions our buyers are asking.
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Increased confidence in shopping at eBay, especially with authenticity guarantee.
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Customer contact channel preference.
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Specialists’ limitation on answering questions.
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Customer Personas.
Example of customer persona and journey map
03
分析
這兩個服務需要分開，並明確每個員工的職責。
Screenshot of Workshop 1
Screenshot of Workshop 2
Workshop 1
Length: 1.5 hr
Activity:
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Research readout
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In the shoes of customers & specialist
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Idea brainstorming & voting
Workshop 2
Length: 1 hr
Activity:
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Rose bud and thorn
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Idea prioritization
Improvement plan and actionable items were delivered after the workshops.
Display
